广州嫌贫爱富半数营业窗口给特殊客户 普通储户排队排到人发狂

　　银行将半数营业窗口给了证券、基金和VIP客户，普通储户只能捱“世界”

　　专题策划 廖卓斌 专题撰文 时报记者 游星宇 专题摄影 时报记者 杜翠

　　每个月的10～15日，正值不少单位“出粮”，这几天银行里又排起了长龙。再加上最近股市持续升温及央行加息，又引发了新一轮的炒股热和转存热，大量倒腾账户的市民涌向银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。上银行，排长队，已经成了“家常便饭”。在银行多过米铺的今天，银行的长队为何越排越长？连日来记者对此展开调查。

　　4月1日，外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开，银行业竞争日益加剧。在这种形势下，上海、山东等地已纷纷采取行动。本月12日，山东银监局明确要求，银行“长队”以及服务质量差等问题必须尽快改善，各银行不得擅自缩短营业时间或者在午休、公休日缩减营业窗口；13日，上海市金融工委和金融办就解决排队问题召开银行行长会议，16家银行负责人出席并承诺改进，有关政府部门还决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。

　　市民投诉 存笔钱就花了两天时间

　　昨天，市民崔先生致电本报称，这两天他去某银行办理一笔个人存款业务，没想到花了两天时间，排了3个多小时的队才办成。

　　据了解，4月10日下午4时左右，崔先生带着3万元现金到中山八路某银行办理存款，取号后他坐在银行的椅子上等了一会，突然觉得内急，于是去了银行500米外的公厕。但解决完“内急”却发现银行保安正在拉闸，一看表已经5时了。崔先生拿出叫号纸跟保安解释，说自己出来上个厕所，现金带在身上不安全，希望能当天存进银行。但保安却说什么也不让崔先生进去。

　　无奈之下崔先生只能回去，并于次日早上9时多再次来到这家银行。拿到79号叫号纸外，崔先生才发现银行8个窗口中只有一个窗口办理普通现金业务，其它窗口要么办理对公业务，要么只对VIP客户开放。就这样，崔先生一直等到中午12时多才轮到自己，足足等了3个多小时。其间他曾向银行的大堂经理提出抗议，并多次打电话到银行的客服热线投诉，但均无人回应。

　　排队排到人发狂

　　●天津老汉被尿憋晕 ●广州老妪猝死大厅 ●深圳男子当众撒尿

　　记者在采访中发现，众多排队等候的储户显然都有打“持久战”的准备。造船厂的退休工人陈伯就已经习惯了排队取钱，每个月10日出粮，他都会约上两个老同事一起去银行，边等边聊天，倒也不觉得无聊。在政府部门工作的公务员小吴，每个月都会找个周末去银行往家里寄钱，每次他都会事先买份报纸，排队时可以看报纸，还可以给女朋友发短信，自娱自乐。

　　等号，排队；等号，排队；周而复始……

　　然而，并非每个人都这么能忍。报端上经常出现这样的新闻：天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕，幸亏医院抢救及时才脱离危险；2005年底，广州一名七旬老妇在工业大道一家储蓄所历经了40分钟长时间的排队后，突然倒地猝死在业务大厅。

　　有调查表明，等待过程如果时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过10分钟，人的情绪就会开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，就成了恼火。

去年12月28日，深圳彩田路一家银行内就上演了如此一幕：一名年轻男子在排队一个多小时后，竟然“霸占”柜台慢吞吞存钱，每次只存1角、5角和1元钱，一个多小时总共存了34笔款项，总额却只有100多元。该男子“化整为零”的存款行为居然是为了宣泄怨气。

　　这一位的表现更加激进。今年3月8日，深圳罗湖区一男子在银行排队时突然走出队伍，冲着一边的银行保安说：“既然你们这样(让他长时间排队)，我也要整整你们。”说完该男子走到大厅左边的垃圾桶前，神态自若地脱下裤子在众目睽睽之下撒尿。

　　记者取钱体验

　　嫌人多奔走数家银行 忍怨气排队个半小时

　　连日来，记者在两家大型银行的几间营业网点10次排队存取款，其中在某银行天立支行，取笔钱足足花了一个半小时，切身体会了市民的排队之苦。

　　4月9日中午12时25分，记者拿着一本普通存折，来到位于海珠区上渡路的某银行上渡支行，在叫号机上拿到1175号，叫号纸提示等候人数为39人。此时银行的4个窗口中只有3个在办理业务，一个窗口挂出了“暂停服务”的牌子。看到记者着急取钱，一个工作人员提醒记者用卡到柜员机上取款，如果没有不妨到附近两家银行去看看。

　　记者离开这家支行，步行十多分钟，于12时39分来到附近的某银行丽景湾储蓄所。这次拿到的叫号纸是265号，前面还有95人等候。

　　记者不愿等待，又来到相隔一条马路的某银行天立支行，此时已经是12时55分，取了张叫号纸，上面显示是1276号，前面尚有98人。

　　连续走了3家银行，结果是一家比一家人多。无奈之下记者决定先到附近吃午饭，晚一点再回来取钱。一个小时后，记者再次回到天立支行，发现窗口还在办理“1256”号和“1257”号业务，直到14时23分才轮到记者。单在一家银行排队取钱就足足花了一个半小时，若加上上午奔走于其它银行的时间就更久了。

　　据银行内部人士介绍，“中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随股市火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因，多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。

　　但记者在采访中却发现，很多细节让银行排长队现象几成死结。

　　原因一 四个窗口常年只开一两个

　　4月6日下午，市民张小姐走进滨江路一家银行，发现前面只有7个人在排队等候心中窃喜：这回应该不用等太久吧。但走进大厅后张小姐发现，银行3个窗口只有一个窗口在叫号办理业务，其它两个窗口一个没人，另一个窗口亮出“暂停办理”的牌子，营业员不知道在忙什么。

　　三个窗口为什么只开放一个？张小姐提出疑问，大堂经理很有礼貌地说：“对不起，可能去卫生间了，一会就回来，请您稍等。”这样的解释并不能让张小姐满意，因为她等了半个小时办完取款业务离开银行时，那位去洗手间的营业员还没回来。

　　这样的事情绝非特例，记者在采访中发现，很多银行网点都存在这样的情况。在某银行天立支行，这里的4个窗口常年都只开一两个。在这里取款的李先生向记者抱怨道：“我去银行存取款、缴费经常遇到排队，有时碰上对业务不熟悉的新手，还要经常问同事，时间怎么会不耽搁。”让他最不理解的是，明明就有很多人排队，但银行始终只开放一两个窗口。“这么多窗口为什么就成了摆设？为何不在人多时加开窗口？”

此外，银行卡收费也让有些市民望而却步。王先生一家是低保户，从来不用银行卡。他告诉记者，办一张银行卡工本费5元、年费10元，虽然方便但不值。

　　网上银行在市民们心中的安全系数就更低了。白领杜小姐就从来不用网上银行，她说，因为现在的黑客太厉害了，一不小心密码被盗就惨了。

　　10个城市调查显示——八成储户遭遇“排队”困扰

　　近日，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。

　　报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。

　　调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在20分钟之内，12.6%的受访者会等待30～60分钟，有1.2%的会等待1小时以上。

　　调查中，有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到3个小时。

　　银行也叫苦：上厕所都没空

　　建议市民多用自助机并避开高峰时段

　　储户排队等候的时间太长，自然将矛头指向了银行，而银行方面也是连连叫苦。有银行业人士在承诺改善运营效率和服务质量的同时，也建议市民改变习惯尽可能多使用自助机及避开每天及每月的高峰期办理业务。

　　抱怨：营业员不敢喝水没空上厕所

　　上周五下午，在某银行滨江东分理处，这里有5个窗口，1号窗是办理对公业务和残币兑换，2、3号窗是办理普通存取款业务，而4、5号窗口是办理理财和基金业务。由于窗口少，2、3号窗口前排长队的储户颇多怨言。

　　面对不满的客户，大堂经理忙前忙后不停地解释。她对记者说：“这样的窗口设置是上面规定的，挺合理的，理财业务虽然人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。造成排队的原因也很多，比如原本2分钟就能在ATM机上完成的自助存款，很多市民却要到柜台存钱。还有像2号窗的那位阿婆，先是说要买国债，咨询了半天又说不买了，一会突然又说要买，她一个人就办了半个多小时。”

　　这位大堂经理同时也抱怨工作繁忙，“有时候连水都不敢喝，怕上厕所，中午吃饭都得挤时间去。”

　　解释：窗口不开是交接班时间

　　广州工行个人金融部总经理冯民宇认为，银行排队难问题并非柜台资源紧缺的问题，工行在广州的现金窗口超过2000个，再加上1500个自动柜员机，应该可以满足客户需要的。对于窗口的业务比例，他认为客户群分类是必然趋势，不同的客户自然需要不同的窗口为他们服务。

针对市民抱怨最多的“为什么不多开几个窗口？有些窗口空着，为什么就不能办存取款业务？”冯民宇认为这可能是在每天交接班的特殊时期，今后他们将尽量错开高峰期交接班，将影响降到最低，同时在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，加强员工业务水平培训，提高运营效率和服务质量。

　　建议：市民存取款应多用自助机

　　冯民宇建议市民可以尝试着改变习惯，多使用自助终端设备和电子银行等渠道，免去排队之苦。

　　据了解，工行的绝大部分网点自助设备齐全，小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看，如今广州工行自助设备办理的业务量已经超过了全部业务的50%，很大程度上降低了柜面的压力。

　　银行方面还表示将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广，预计今年广州工行还将在市内新增600台自动柜员机。

　　错开高峰期减少排队时间

　　市民办理开卡、大额存取款、异地存款等业务必须到柜台办理；而对于不善于使用自助机的老年人来说，领取养老金、社保金也要到柜台，那如何减少排队时间？对此银行方面支招：尽量错开高峰期来办理。

　　据冯民宇介绍，每天银行的第一个高峰期在早上9时到10时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中午1时到2时，此时很多上班族吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午4时到5时，银行关门之前，很多人也都忙着把存取款。除了这三个高峰期，其它时间相对来说人会少一些。

　　此外，银行每月也有两个高峰期，一是10号左右；这是很多单位代发工资的日子，还有就是月初月末，很多代缴费都在这个时候结算。市民错开这两个高峰期，排队时间也会少一些。

　　市民建议

　　陈先生：银行应随时调整业务柜台比例

　　大部分储户能够理解到银行排队的难处，但有些时候队排的也着实让人冤枉。

　　如市民经常可以遇到8个营业窗口只有2个甚至1个办理普通业务，剩余的即使没人也不受理业务。

　　为此，市民陈先生建议，银行应该重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务的柜台，还应该按照实际情况，随时调整柜台比例。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、VIP窗口、对公窗口都可以临时办理普通现金业务。

　　此外，陈先生还建议，银行应该提升员工的工作效率，营业大厅也应该多提供一些阅读刊物和茶水，缓解客户的焦虑情绪。

　　崔先生：银行应减少自助业务收费

　　如今，银行的很多自助服务都需要收费，卡费、年费、跨行查询、跨行取款……这些额外的费用也导致市民不愿选自助机而宁愿排队。

　　崔先生建议，银行要推广自助设备，就应该统一银行卡和银行存折的收费，并减少收费项目，这样才能避免市民不平衡的心理，促使人们多用自助式服务。